Бывало ли у вас такое, что клиент получал нерелевантное сообщение? Или релевантное, но дважды? Или не получал вовсе, потому что не оказался в нужном списке? Таких примеров множество.
Самые распространенные ошибки (h2)
Потребитель получает не релевантное письмо. В русскоязычных статьях про маркетинг популярен пример про отправку поздравления с 8 марта мужчинам 🙂
Потребитель получает письмо дважды за короткое время.
Потребитель получает письмо не предназначенное никому.
Так, недавно один из украинских крупных интернет-магазинов гаджетов и прочей техники с утра-пораньше озадачил своих подписчиков таким сообщением:
Но нужно отдать им должное, они смогли весело обыграть ситуацию. Через 5 часов пользователям пришло сообщение “Тест 2!” с промо предложением.
Потребитель подпадает под условие нескольких автоматических цепочек и получает очень много писем.
На моей практике было такое: в будний день с 7:00 до 7:12 утра я получила 11 писем от интернет-магазина с разными товарами из избранного со скидкой 30%. Очевидно, это планировалось как буст продаж, но что-то пошло не так. Команда маркетологов не учла, что у покупателя может быть много товаров в избранном. И такая атака промо письмами просто вызовет у него раздражение.
Эти и другие примеры негативно влияют на репутацию бренда. Пользователей раздражают и даже удивляют ошибки брендов.
Что произошло?
В этих конкретных случаях, причина скорее всего в неправильно настроенных цепочках. В первом антикейсе перед отправкой стоило перепроверить получателей. Во втором – задать желательное время отправления и интервал между письмами как минимум в несколько дней.
Причины ошибок могут быть разные. Если клиент получил письмо дважды – это может быть как сбой в системе, так и наличие сразу в двух списках. А причиной нерелевантных писем очень часто становится отсутствие CRM-ки. К этому примеру мы вернемся позже.
От факапов никто не застрахован. Но в любом случае лучше докапываться до причины и учиться на собственных ошибках.
Кто виноват?
Если с неправильно настроенной цепочкой всё понятно – ответственность на специалисте, который её продумывал и создавал, то в случае с нерелевантными письмами всё не так однозначно.
Давайте разбираться. С одной стороны, вина на email-маркетологе, так как вовремя не перепроверил. С другой стороны, каждый контакт проверять индивидуально на какой-то конкретный параметр непродуктивно. Потому что занимает много времени и все равно высок риск ошибки по простой человеческой невнимательности. Более того, предвидеть, из-за какого именно параметра возникнет ошибка, достаточно сложно.
Обезопасить пользователя от нерелевантных сообщений может правильно настроенная CRM-система. Но при внедрении и ведении CRM-системы важна всесторонняя поддержка со стороны руководства компании. Оно должно содействовать и понимать, как изменятся бизнес-процессы после внедрения или внесения корректировок. Иначе CRM-ка будет восприниматься как «еще один» инструмент сейлза.
Из ситуаций, когда ошибка уже допущена, как ни странно, можно вынести пользу. “В чем польза?” – спросите вы.
В понимании, что компании нужен нормальный CRM-маркетинг.
